Customer Centricity: mettere il cliente al centro per un servizo personalizzato.
Il Gruppo Europ Assistance è tra i leader mondiali nel settore dell’assistenza privata.
Fondato a Parigi nel 1963, è in grado di intervenire in più di 200 Paesi sia nel quotidiano che nelle situazioni di emergenza offrendo servizi di assistenza personalizzati e coperture assicurative nelle aree della mobilità – Viaggio e Auto - e in quelle della Salute e della Casa&Famiglia.
L'esigenza
Il progetto Customer Centricity è stato creato per migliorare la comprensione del cliente e per dare priorità ai suoi feedback. L'obiettivo principale è infatti quello di gestire in modo efficiente tutti i suoi dati, inclusi i comportamenti e le sue opinioni in merito ai prodotti e ai servizi di Europ Assistance al fine di offrire un'esperienza migliore.
Giuseppe De Filippis, BI & Data Analytics Coordinator di Europ Assistance Italia ci parla del progetto nei seguenti video.
Il processo iniziale si basa sulla raccolta delle informazioni relative ai clienti tramite i questionari NPS che vengono somministrati quotidianamente per ottenere feedback riguardanti gli acquisti, l'erogazione dei servizi e la percezione della qualità.
Attualmente, questa raccolta avviene in modo non strutturato e non automatizzato, richiedendo risorse aggiuntive per ottimizzare i dati e preparare i questionari da distribuire ai clienti.
Inoltre, vi è un componente aggiuntivo che mira a creare un indicatore completo del cliente, basato su tutte le attività e i dati relativi ad esso all'interno dell'azienda.
Le soluzioni
Il progetto si è articolato in diverse fasi.
Inizialmente, abbiamo ottimizzato tutte le informazioni e i flussi di raccolta dati, integrandoli in un ambiente unificato. Questo ambiente consente la configurazione dei nuovi flussi e la modifica dei parametri relativi ai flussi esistenti per adattarli ai nuovi clienti. Inoltre, abbiamo automatizzato l'invio e la frequenza dei questionari ai clienti finali.
In seguito, abbiamo sviluppato una dashboard integrata che fornisce una panoramica completa di ciascun cliente, inclusi i feedback e il gradimento verso l'azienda. Questo strumento è completamente configurabile.
Gli sviluppi futuri
Guardando al futuro, abbiamo l'intenzione di espandere ulteriormente il progetto aggiungendo nuove dashboard focalizzate su NPS.
Queste dashboard consentiranno un'analisi approfondita di specifici aspetti dei clienti e dei dati ad essi correlati, consentendo di concentrarsi su particolari aree di mercato o segmenti identificabili, sia geograficamente sia in base a dimensioni specifiche che descrivono interi cluster di clienti.
Una conoscenza approfondita dei processi di business e delle complesse aree di dati, insieme alla capacità di identificare e implementare le piattaforme tecnologiche più adatte, come Power BI per la visualizzazione dei dati e Cognos BI per l'analisi e il calcolo degli indicatori, diventa cruciale per il successo di queste nuove iniziative.